Overordnet innholdsstrategi
Banenor.no er vår primære plattform for kommunikasjon og informasjon om norsk jernbaneinfrastruktur. I tillegg til denne hovedsiden har vi flere andre nettsider som er viktige eksterne kanaler og kontaktpunkter for våre ulike målgrupper. Denne strategien gjelder på et overordnet nivå for alle nettsidene våre.
Banenor.no er hovedkanalen for kundeservice og presentasjon av våre produkter, tjenester og samfunnsansvar.
Strategien inkluderer også innhold fra Bane NOR Eiendom, flere store eiendomsprosjekter, samt Oppslagsverk-hubben som dekker mange fagområder innen jernbanebransjen.
En god nettside består av godt og gjennomarbeidet innhold. Strategien er et levende dokument som kontinuerlig følges opp og justeres.
Innholdsstrategien skal sørge for at innholdet:
- fremstår helhetlig
- er i tråd med felles mål og prioriteringer
- er basert på strategiske valg
- er relevant, brukervennlig og til hjelp for målgruppene
- er oppdatert og riktig
- møter gjeldende lovkrav og kriterier for kvalitet
- setter målgruppenes behov i sentrum
- støtter Bane NORs overordnede strategi
- bidrar til effektiv ressursbruk og forutsigbarhet for alle lager innhold og som forvalter nettsidene
Strategien er utformet av:
Nettredaktør, ansvarlig redaktør og utviklingsteamet bak nye nettsider 2023.
Strategien er levende og oppdateres jevnlig.
Strategiske føringer
Innholdsstrategien støtter Bane NORs overordnede virksomhetsstrategi,
«Et fremoverlent Bane NOR».
Den støtter selskapets visjon «Mer på skinner setter mindre spor» og verdiene «åpen, ansvarlig lagspiller».
Vi er tilgjengelige, inkluderende og vennlige – og vi snakker med en personlig tone. Hos oss møter du ikke et komplisert språk eller en distansert holdning.
For å holde målgruppene våre godt informert, publiserer vi jevnlig nyheter og oppdateringer om hva som skjer i selskapet og i prosjektene.
Vi deler også viktige dokumenter som årsrapporter og miljørapporter – fordi åpenhet og transparens er en selvfølge for oss.
Vi tar ansvar – for menneskene vi når, miljøet vi påvirker og valgene vi tar.
Nettsidene våre er utformet med tanke på alle. Vi følger prinsippene for universell utforming, slik at alle – uansett funksjonsevne – får en god og likeverdig brukeropplevelse.
Vi løfter frem bærekraftsarbeidet vårt og deler miljøvennlige prosjekter som viser hvordan vi tar ansvar for fremtiden.
Sikkerhet er også en prioritet. Derfor informerer vi åpent om tiltak og rutiner som bidrar til trygg og forsvarlig drift.
I tillegg viser vi hvordan vi jobber med etiske retningslinjer og håndterer vanskelige dilemmaer – fordi ansvarlighet handler om mer enn bare regler. Det handler om tillit.
Vi tror på kraften i samarbeid – både internt og med omverdenen. Vi støtter hverandre, deler kunnskap og jobber sammen for å nå felles mål.
Vi lytter aktivt til innspill og tilbakemeldinger fra kolleger, kunder, samarbeidspartnere, innbyggere og eiere. Sammen skaper vi bedre løsninger.
Kommunikasjonen vår er preget av en positiv og konstruktiv tone som bygger tillit og fremmer fellesskap.
Brukeropplevelse og inkludering
Vi verdsetter mangfold og jobber for at alle skal føle seg velkomne. Nettsidene våre er designet med brukeren i sentrum – enkle å navigere, tilgjengelige for alle, og i stadig utvikling for å bli enda bedre.
Samarbeid i praksis
Vi gjør det enklere for brukerne å hjelpe seg selv. Gjennom selvbetjeningsløsninger som chat, digitale skjemaer og praktiske verktøy, kan man blant annet:
- Bestille assistanse på stasjoner
- Søke om alternativ overnatting ved nattarbeid
- Håndtere byggesøknader nær jernbanen – helt uten å måtte ta kontakt
Slik bygger vi et digitalt fellesskap der samarbeid og tilgjengelighet går hånd i hånd.
Mål
Nettsidene skal både støtte brukerbehov og Bane NORs virksomhetsmål. Nettstedene har fem overordnede mål:
- Synliggjøre at vi er et framoverlent Bane NOR som har kunden i sentrum.
- Tydeliggjøre våre budskap som en bærekraftig og fremtidsrettet samfunnsutvikler.
- Levere gode brukervennlige digitale produkter og tjenester.
- Presentere relevant og rikt innhold som fremstår helhetlig og sammenhengende, troverdig og tillitsskapende.
Dette vil i sum kunne føre til økt lojalitet, bedre omdømme og sterkere merkevare.
- Øke kunnskapen om Bane NOR og Bane NORs samfunnsoppdrag, tilbud og tjenester.
- Øke kunnskapen om jernbanens miljøfortrinn, og at Bane NOR er en del av løsningen på det grønne skiftet.
- Sette målgruppenes behov i sentrum, og gjøre det enkelt å finne, forstå og bruke innhold og tjenester
- Tilpasse innholdet til målgruppenes behov, og tilrettelegge for at brukerne blir selvhjulpne og finner fram selv.
- Tilgjengeliggjøre innholdet der målgruppene forventer å finne det, og tilrettelegge for flere heldigitale prosesser,
Dette vil kunne redusere antall manuelle henvendelser til blant annet kundeservice, saksbehandlere og andre relevante interessenter om enkle ting.
- Tilrettelegge for bedre, enklere og mer effektive prosesser internt.
- La brukerinnsikt, strategiske valg og felles prioriteringer bestemme hvordan vi videreutvikler og forvalter nettsiden og innholdet.
- Gjør det er enkelt å gjenbruke innhold på tvers av nettstedet.
- Kvalitetssikre og oppdatere innhold ett sted bidrar til mer effektiv utnyttelse av tiden til fagpersoner og kommunikasjonsfolk.
Dette vil kunne effektivisere det redaksjonelle arbeidet og design- og utviklingsarbeidet.
- Det skal være enkelt å finne rett innhold en bruker søker
- Innholdet skal være oppdatert og relevant
Målgrupper
Hvem er brukerne våre og hvem ønsker vi å nå?
Foretaket har mange målgrupper med mange ulike behov.
Her er de viktigste målgruppene våre for nettsidene våre:
- Reisende med tog
- Naboer og grunneiere langs jernbanen
- Kunder av Bane NOR (togselskap)
- Leverandører (entreprenører) og samarbeidspartnere
- Potensielle medarbeidere
- Myndigheter (våre eiere) og politikere
- Presse og media
- Innbyggere
Krav til kvalitet
Relevans er kombinasjonen av Bane NORs strategiske mål og brukernes behov.
Kvalitet er kriterier som gjør oss i stand til å vurdere om innholdet er bra eller dårlig, uavhengig av relevans.
Vi vurderer relevans og kvalitet på redaksjonelt innhold slik:
- Målrettet og brukertilpasset
Alle nettsidene skal svare på brukerbehov og strategiske mål. Nettstedet skal være enkelt å bruke og effektivt å forvalte. Innholdet skal være brukervennlig og tilpasset digitale flater. - Enkelt og tydelig
Innholdet skal være skrevet i klarspråk og være universelt utformet (UU). Det er nødvendig for noen og bra for alle. I tillegg er det lovpålagt. - Bærekraftig
Innholdet på nettsidene skal være så bærekraftig som mulig. Vi skal kutte, optimalisere og gjenbruke der vi kan, framfor å hele tiden produsere nytt.Sjekkliste for relevans og kvalitet
Analyse og statistikk
Det er helt avgjørende å ha gode rutiner og verktøy for å måle trafikken, og gjør nødvendige justeringer.
Redaksjonen skal til enhver tid prioritere innholdet etter brukernes faktiske behov og Bane NORs virksomhetsmål.
KPI'er og måleparametre
For Bane NOR er det viktig å fokusere på brukertilfredshet, engasjement og effektivitet. Ved å implementere nøkkelindikatorer (KPI'er) kan vi få verdifull innsikt i hvordan nettsiden presterer og identifisere områder for forbedring.
KPI'ene er spesielt tilpasset Bane NORs mål om å øke engasjementet på nettsiden, øke antall henvendelser og konverteringer for konkrete skjemaer, forbedre brukeropplevelsen, og øke synligheten og trafikken til nettsiden.
Ved å følge disse KPI'ene kan vi sikre at nettsiden møter brukernes forventninger noe som kan bidra til økt tillitt og omdømme.
KPI'er
- Bounce rate: Andelen besøkende som forlater nettsiden etter å ha sett kun én side.
- Tid brukt på spesifikke sider: For eksempel sider med viktig informasjon eller ofte besøkte sider.
- Antall tilbakevendende besøkende: Hvor mange brukere som kommer tilbake til nettsiden over en gitt periode.
KPI'er:
- Fullføringsrate for skjemaer: Prosentandelen av besøkende som fullfører og sender inn skjemaer.
- Tid brukt på å fylle ut skjemaer: Gjennomsnittlig tid det tar for brukere å fylle ut og sende inn skjemaer.
- Antall unike skjemaer sendt inn: Totalt antall skjemaer som er sendt inn i en gitt periode.
KPI'er:
- Brukertilfredshet: Gjennom spørreundersøkelser eller tilbakemeldinger fra brukere.
- Antall klager eller tilbakemeldinger: Spesielt relatert til nettsidens funksjonalitet og brukervennlighet.
- Lastetid for sider: Gjennomsnittlig tid det tar å laste nettsidens sider.
KPI'er:
- Organisk trafikk: Antall besøkende som kommer fra søkemotorer.
- Henvisningstrafikk: Antall besøkende som kommer fra andre nettsider.
- Sosiale medier trafikk: Antall besøkende som kommer fra sosiale medier plattformer.
Søkeordsanalyse
En søkeordsanalyse gir oss spesifikke søkedata som kan hjelpe oss med å svare på hva brukerne våre søker etter, slik at det redaksjonelle innholdet bygges opp rundt definerte søkeord.
Søkeordsanalyser bør tas ut hvert halvår.